Exercice – Niveaux de services

Mise en situation

Votre superviseur veut mettre en place des pratiques d’ITIL. Il vous demande d’effectuer des recherches sur les termes suivants :

• ITIL
• Incident
• Requête
• Problème
• Standard de performance
• Les 5 « 9 »
• SLA

Déroulement

1. Durant les 30 premières minutes du cours, vous allez effectuer des recherches sur les termes.
2. Discussion en classe pour 20 minutes.
3. Régler des billets pour la deuxième partie du cours.