Support aux utilisateurs - Défis
Utilisateur fâché
- Un utilisateur peut être fâché pour plusieurs raisons :
- Mauvaise journée
- Surmenage
- Stress
- Ordinateur ou logiciel non-fonctionnel
- Réciproquer leur attitude ou leur ton (ça ne fait qu’amplifier le problème)
- Être sur la défensive
- Écouter
- Laissez l’utilisateur expliquer son problème sans interruption
- Montrer de l’empathie
- Démontrez que vous comprenez vraiment comment l’utilisateur se sent
- S’excuser
- Excusez-vous sincèrement pour le problème vécu par l’utilisateur, même si vous n’êtes pas fautif
- Résoudre
- Si possible, résoudre le problème de l’utilisateur. Si le problème ne peut être réglé sur le champ, l’informer que ce sera pris en charge par un membre de l’équipe
- Confirmer la satisfaction
- Demandez à l’utilisateur s’il est satisfait de la résolution du problème et vérifiez s’il y a autre chose pour laquelle vous pouvez aider
- Utiliser un ton calme et rassurant
- Éviter les soupirs
- Éviter les regards et/ou gestes démontrant un mécontentement
- Terminer la conversation par une formule de politesse ou un commentaire chaleureux
- Adopter un langage verbal courtois et respectueux
- Diriger toute son attention sur le client
Panne d’un serveur ou service
Il peut y avoir une panne de toutes sortes en informatique :
- Internet non disponible
- Serveur de fichier non fonctionnel
- Attaque de rançongiciel
- Et bien plus!
- S’excuser
- Communiquer l’état du problème
- Informer régulièrement les utilisateurs de l’état du problème.
- Rédiger un rapport d’incident
- Décrire le déroulement de la résolution, les personnes impliquées et les actions pour éviter le problème dans le futur.
L’utilisateur demande un changement qui ne sera pas fait
Ex :
- Achat d’un logiciel qui n’est pas autorisé
- Ajout d’une fonctionnalité dans votre logiciel qui ne peut être faite
- Demandes qui ne concernent pas les TI
- Garder un ton positif
- Ex: Merci pour la demande, j’apprécie que vous ayez pris le temps de nous écrire.
- Être personnel
- Une réponse prédéfinie fâche les utilisateurs. Prenez le temps de bien répondre aux utilisateurs.
- Aider
- Trouvez, dans la mesure du possible, une méthode alternative pour satisfaire l’utilisateur. Vous ne pouvez pas acheter Photoshop? Présentez-lui The Gimp, Pixlr ou Canva!
Trop de tickets arrivent en même temps
Il y aura des jours (bizarrement le lundi!) où il y aura beaucoup trop de tickets qui arriveront dans un court délai.
- Répondre rapidement au lieu de régler
- La première chose que l’utilisateur veut est de savoir que sa demande a été entendue/lue. Répondre que vous avez reçu la demande et qu’elle sera traitée sous peu achète du temps pour l’équipe de support. Si possible, indiquez les délais de résolution.
- Être personnel
- Une réponse prédéfinie fâche les utilisateurs. Prenez le temps de bien répondre aux utilisateurs.
Différents problèmes
Problème 1
L’utilisatrice appelle pour dire qu’elle a perdu sa souris.
Vous allez la voir et découvrez qu’elle a sa souris dans la main.
Comment réagissez-vous?
Problème 2
Tous les lundis matin, un utilisateur appelle car il a perdu le mot de passe de son ordinateur.
Que faîtes-vous?
Problème 3
Un utilisateur appelle au moins une fois par semaine le soir pour un problème avec son logiciel spécialisé de planification de routes de livraison.
Que devriez-vous faire?
Problème 4
La directrice du marketing veut que vous téléchargiez des MP3 illégalement pour leur prochain colloque.
Comment gérez-vous la situation?
Problème 5
Le directeur RH demande de copier un DVD de formation CNESST d’une compagnie externe.
Que faîtes-vous?
Problème 6
La superviseure d’une utilisatrice qui a la COVID demande de l’installer en télétravail. L’utilisatrice habite à la campagne et n’a pas de connexion internet, ni la possibilité d’en avoir une, même sans-fils.
Problème 7
La directrice du marketing veut un écran touchtone pour ses salons commerciaux.
Que lui proposez-vous?
Problème 8
Lors de votre vérification de la console d’antivirus, vous constatez qu’un utilisateur a passé beaucoup de temps sur OnlyFans à regarder la fille de l’UQAM durant les heures de bureau.
Que faîtes-vous?
Problème 9
Les propriétaires de l’entreprise veulent que vous installiez une caméra de sécurité à leur nouveau chalet.
Que faîtes-vous?